Retos de la gerencia moderna: millennials, innovación y revolución digital

Por:Fabio Chavarro Gonzalez

Gerente Corporativo Grupo Juriscoop

En artículo anterior hablamos de los grandes retos que afrontamos los Gerentes en general, y los de las empresas del sector solidario en particular, además, de la feroz competencia, la guerra de precios y tasas de interés, las mayores imposiciones tributarías, el deterioro de la economía y de los indicadores de calidad y morosidad de cartera, las mayores exigencias de los asociados y clientes, entre otros. En esa ocasión entramos en detalles sobre exigencias de distintos segmentos de asociados y clientes, en especial la generación que se vuelve mayoría, tanto clientes y asociados, como empleados: los millennials (nacidos entre 1980-1999) sin descuidar los otros segmentos, pero a la vez preparándonos para recibir a las nuevas generaciones (nacidos después del 2000). Ahí mismo anunciamos que en el artículo posterior trataríamos sobre i) cómo ser capaces de innovar para mejorar la competitividad, y ii) cómo aprovechar la revolución digital que cambió el mundo y lo cambiara mucho más.

Hace algunos años la mayoría de Gerentes y estudiosos de la administración coincidían que la solución a los problemas y la competitividad debía enfocarse en tres grandes pilares: i) el llamado enfoque duro, que tiene que ver estructura, procesos , tecnología, equipos, entre otros, y la forma de monitorear y controlar la productividad con indicadores de gestión, cuadros de mando integral, etc.; ii) el denominado enfoque blando, relacionado más en las personas, sus competencias, habilidades, destrezas, actitudes y aptitudes, y finalmente iii) el enfoque en temas de marketing es decir precio, producto, conocimiento, del mercado, publicidad, promoción, etc.

Sin embargo, lo ya anterior no es suficiente. Desde luego que debemos trabajar en esos aspectos, pero el enfoque debe ser hacia el cliente. No basta con tener un excelente servicio. Nos referimos a que toda la organización debe estar volcada hacia el cliente. No basta tener productos o servicios de calidad, sino generar experiencias extraordinarias, porque estas son el camino para transformar a los clientes y asociados en fans y seguidores fieles.

Ya hay plataformas que ofrecen créditos sin intermediarios, denominados P2P (peer to peer), como Bitbond, Youunited Credit, BancaClub, Lendico, Excelend. Es decir el negocio financiero se está transformando y las monedas virtuales cobran mayor fortaleza.

El camino para esa transformación es la innovación y el uso de herramientas de la denominada revolución digital. Debemos aprovechar esas herramientas para hacerle la vida más fácil a los asociados y clientes, pero también a nuestros colaboradores. Ser amigables, agiles, con ambientes agradables, superando sus necesidades y expectativas para mejorar su vida y que vivan experiencias inolvidables. Todo esto puede parecer demasiado exigente o imposible de llevar a la realidad. Aunque es cierto que demandan grandes esfuerzos, es necesario hacerlo para mantener la competitividad y atender satisfactoriamente las crecientes exigencias de asociados y clientes.

Ahora, no debemos confundir innovación con invención, que es mucho más exigente. Inventores como Nicolás Cugnot del automóvil o Antonio Meucci del teléfono, son seres extraordinarios, verdaderos genios. Pero los que han desarrollado esos inventos y han innovado la forma de fabricación, el uso y la aplicación de esos inventos son los verdaderos innovadores, como Henry Ford con la industria del automóvil o Steve Jobs con el teléfono. Innovación es el uso comercial exitoso de una invención, incluyendo la difusión y adopción. A nivel nacional tenemos innumerables ejemplos de innovadores, personas y empresas que innovan sin necesidad de inventarse algo nuevo. Ejemplos como los de Servientrega, donde un mensajero y una secretaria crearon una empresa que es hoy unas de las principales organizaciones de logística del país. Los ejemplos son cientos, donde innovadores con visión transforman empresas y vidas de personas.

El camino para esa transformación es la innovación y el uso de herramientas de la denominada revolución digital. Debemos aprovechar esas herramientas para hacerle la vida más fácil a los asociados y clientes, pero también a nuestros colaboradores.

Ahora estamos frente a una verdadera revolución: La Revolución Digital. Y vemos cientos de emprendedores y visionaros que innovan uniendo personas que prestan y demandan servicios. Ejemplos como los de Uber, Airnb, Cabify, entre otros, revolucionando industrias y sectores, pero sobre todo la forma como se prestan servicios y se relacionan las personas. Es la integración entre personas que demandan productos y/o servicios y quienes tienen disponibles los mismos, integrados a través de las redes sociales, sin usar las empresas especializadas en prestar dichos servicio. Es la denominada economía colaborativa. En principio, ésta busca eliminar los intermediarios. Ya hay plataformas que ofrecen créditos sin intermediarios, denominados P2P (peer to peer), como Bitbond, Youunited Credit, BancaClub, Lendico, Excelend. Es decir el negocio financiero se está transformando y las monedas virtuales cobran mayor fortaleza. Hay una irrupción de nuevas empresas que no existían 20 o 30 años atrás y han desaparecido miles de empresas tradicionales. El mundo cambió y a veces parece que ignoramos esa nueva realidad.

Lo anterior implica una seria amenaza a la mayoría de las empresas del sector solidario que son intermediarias financieras o de prestación de servicios. O puede ser una extraordinaria oportunidad para avanzar en procesos de cambio.

Lo llamativo y paradójico de todo esto es que la economía colaborativa se basa en los mimos fundamentos de la economía solidaria. Es la aplicación práctica de la cooperación, la ayuda mutua y la simplicidad. Es la democratización del uso y prestación de servicios.

Debemos entonces prepararnos para avanzar en Innovación y utilizar herramientas tecnológicas, no solo para mejorar la eficiencia y productividad de las empresas, sino, sobre todo para mejorar la experiencia de los asociados y clientes. Y prepararnos porque el mundo seguirá cambiando. La revolución digital apenas empieza y la transformación del mundo que conocemos y la forma como se relacionan las personas con los demás y con las cosas generar impactos que todavía no alcanzamos a dimensionar, Ahora es más cierto que nunca la sentencia de “cambiamos o nos cambian”. Y la decisión final la tienen los clientes y asociados, quienes son nuestra razón de ser.

El mundo cambió y a veces parece que ignoramos esa nueva realidad.

Foto: ined21.com