La tecnología necesita humildad
Más que conocimientos técnicos o el afán de estar a la vanguardia de los temas de la actualidad tecnológica quienes quieran estar al frente de la implementación de éstas deben manejar una postura de aprendizaje y reconocimiento.
Las máquinas ya pueden tener un perfil tan definido de los usuarios que incluso están en capacidad de hacer análisis sicológicos de ellos. Así lo afirmó Jorge Vergara, Chief Technology Officer de IBM en el marco de la V cubre financiera Cooperativa de Fecolfin.
El experto señaló que la compañía cuenta con un programa que se llama: Five, Five. Que recoge cinco adelantos tecnológicos que cambiaran el mundo en los siguientes cinco años. Uno de éstos, que se lanzó el año anterior, implica que ya simplemente por medio de reconocer nuestra voz y escritura algunos sistemas podrán hacer análisis específicos de personalidad, donde se determinará si la persona es atenta o no, incluso realizar análisis más complejos, generando diagnósticos de demencia, o de problemas mentales en general con solo enviar la grabación.
Con este tipo de adelantos podría quedar atrás las evaluaciones de los sicólogos, siquiatras o evaluaciones médicas. “el sistema puede llegar a advertir si esta persona puede desarrollar psicosis, demencia o depresión grave, tendencias suicidas y ese diagnóstico lo hace la máquina con una serie de grabaciones, palabras y preguntas específicas” dijo Vergara.
El ingeniero señaló que este tipo de adelantos son funda- mentales en el manejo de gran- des volúmenes de datos y el conocimiento de clientes por las empresas, que en muchos casos, según sus procedimientos presionan a sus usuarios; por ejemplo, en los procesos de cobranzas.
“Esta parte de análisis del tono de la voz, que no es exclusivo de IBM, es lo que se hace en algunos procedimientos comercia- les y se puede utilizar para mane- jo del entendimiento del cliente o de nuestros mismos asesores. En ocasiones, cuando nos atienden a nosotros como clientes ¿Qué ocurre? Decimos esa niña o ese señor lo atiende a uno como regañándolo o lo atiende a uno como si uno le debiera algo, y uno se siente insatisfecho como cliente, es el tono del asesor, pero si ten- go esta tecnología y los datos, puedo corregir los errores ”, dijo.
El experto señaló que incluso este tipo de sistemas ya se encuentran en versiones gratuitas, me- nos avanzadas que las pagas, pero esto demuestra lo masivo que este tipo de sistemas se está volviendo y que permiten determinar cómo se está atendiendo en los call centers de las empresas a los clientes.
Atrás quedaron las en- cuestas que van a decir con una calificación si los usuarios están o no satisfechos. Ahora las tecnologías pueden determinar si la empresa es afectiva, tiene empatía, amable o por el contrario está siendo agresiva, lo que podría estar cerrándole mercado.
Asesores en riesgo
Jorge Vergara señaló que es poco probable que en el tiempo cercano desaparezcan los asesores, pero si en algunos niveles de atención éstos serán reemplazados por máquinas.
La reducción de asesores telefónicos se darán en los niveles iniciales, donde las preguntas tienden a repetirse por lo básicas de las mismas. Por ejemplo: para el sector financiero las que más se repiten son ¿Dónde hay un cajero?
¿Dónde puedo hacer determinada transacción? ¿Hasta qué hora está abierto? El experto señaló que mu- chas personas se pierden incluso buscando el horario de las oficinas, cuando este tipo de respuestas son muy sencillas, repetitivas y las puede atender una máquina.
En el caso de preguntas más complejas las entidades pue- den utilizar asesores virtuales avanzados o aunque seguirá existiendo la persona que querrá comunicarse con un ser humano y que tome decisiones que no necesariamente sea usadas en patrones y que en algunos casos son hasta ilógicas explicó.
“Los humanos no siempre nos regimos por la lógica y por la razón, a veces simplemente nos regimos por el sentimiento o por locuras que nos dan. Eso todavía las máquinas no lo pueden entender”, dijo.
El ingeniero señaló que “la máquina puede analizar lo que la persona habla, lo que escribe, pero todavía no puede analizar lo que piensa y eso es algo en lo que los humanos todavía tenemos un paso adelante”, dijo.
Entre tanto, la posibilidad de la máquina para aprender no tiene límite y por su diseño podría llegar a desarrollar en poco tiempo potencialidades aún no descubiertas. A lo que se suma su capacidad de ir capturando información de múltiples fuentes. Contrario a lo que sucede con el ser humano, que al interesarse en un tema se concentra con sus sentidos en él, pero que después de un tiempo olvida muchos de los datos que ha recaudado.
Desaprender
En sectores tradicionales como el financiero y el cooperativo es necesario que sus cuerpos directivos se den a la tarea de aprender sobre este tipo de temas, como la inteligencia artificial y las nuevas tecnologías, pero para ello deben incluso desaprender sobre el como venían haciendo las cosas, dijo Jorge Vergara.
“En nuestra constitución como seres humanos nos lleva a pensar que lo que nosotros sabemos es la verdad y a ser muchas veces dogmáticos, cada vez que nosotros aprendemos, debido a nuestro orgullo, pensamos que de esa manera deberían ser las cosas y cuando los otros no están de acuerdo con nosotros pensamos que están equivocados”, dijo.
“No es que esté mal defender nuestro punto de vista, porque es bueno que uno defienda lo que cree, pero el problema es cuan- do se vuelve dogmático y se cierra la mente a cosas nuevas que pueden existir y que nadie puede tener la verdad si no es la nuestra, y este cambio de pensamiento es necesario para la implementación de nuevas tecnologías”, dijo.
Se tiene la creencia que la resistencia al cambio y la implementación de estas nuevas tecnologías se da dentro de personas de mayor edad o con mayor tiempo en sus cargos, sin embargo, el analista señaló que esto es en todos los públicos. “es una realidad que entre mayor experiencia tenemos, más estudios, más trabajo, más años específicamente puede ser más difícil, pero, por ejemplo, la adopción de redes sociales contrario a lo que muchos piensan ha sido adoptadas muy ampliamente en algunos sectores y mucho más por personas mayo- res que por personas jóvenes”, dijo.
Análisis muestran que personas de la tercera edad han encontrado el medio para comunicarse, porque ya no pueden desplazarse tanto, por ejemplo para ir a cine, ir al parque o ir a jugar video juegos, pero sí se pueden comunicar a través de cualquier plataforma para comunicarse con sus familia- res y amigos e incluso conseguir novio a los 90 y esto lo pueden hacer con las redes sociales, explicó.
Por último el delegado de IBM señaló que al rompimiento de los paradigmas, sobre resistencia a aprender se suma el conocimiento y la sabiduría necesaria para aceptar estas nuevas herramientas. “Se necesita un cambio de percepción del mundo, un cambio de posición y desarrollar una cualidades personales y sobre todo humildad. Pare- ce increíble, pero para a lo último de la tecnología para adoptar todo este tipo de cosas se necesita humildad” concluyó Jorge Vergara.
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