Hablemos de transformación digital en el sector financiero cooperativo

Alcances, Importancia y Ruta para la Implementación

Por: Ricardo Lozano Pardo
Consultor empresarial

Acaba de llevarse a cabo el 23º. Congreso de la Confederación de Cooperativas de Colombia y sorprendió gratamente con su lema de CONCRETAR – INTEGRAR – ACTUAR, con un claro mensaje de pasar del dicho al hecho. Lo grato del asunto es que somos muchos los que hemos venido opinando que el sector cooperativo probablemente se ha dedicado a pensar demasiado y de resultados o acciones muy poco y no porque no se hayan hecho cosas o no se hayan obtenido
resultados, sino porque falta mucho por hacer y tiene que llegar el momento en que esta tendencia cambie de rumbo.
El foco del congreso estuvo en tres grandes paneles y temas: Cultura y Educación; Transformación Digital; Integración y Desarrollo Empresarial.

Tuve la fortuna de ser el coordinador del segundo panel, el de Transformación Digital y a este me quiero referir específicamente.

La transformación digital es una revolución en curso que está remodelando la estructura de las organizaciones en todo el mundo. Según la 27.ª Encuesta Global Anual de Presidentes de PwC, un 45% de los CEO a nivel global cree que sus empresas no serán viables dentro de diez años si continúan operando bajo modelos tradicionales (CEO-survey-2024). Esta percepción destaca la necesidad urgente de adoptar tecnologías emergentes, rediseñar procesos y evolucionar la cultura organizacional.

En el ámbito global, las empresas están invirtiendo en inteligencia artificial (IA), automatización de procesos, y tecnologías en la nube para mejorar su eficiencia operativa y reducir costos. La transformación digital permite a las organizaciones responder más rápidamente a las demandas cambiantes del mercado, ofreciendo servicios más personalizados y adaptativos, lo que es esencial en un entorno de creciente
competencia global.

La Transformación Digital en Colombia Colombia ha mostrado un avance significativo en la adopción de la transformación digital, especialmente en el sector financiero. Sin embargo, la situación varía considerablemente entre las grandes entidades financieras y las cooperativas de ahorro y crédito.

Mientras que los grandes bancos han avanzado en la digitalización de sus servicios, implementando tecnologías como la IA, el Big Data, y la
automatización de procesos, las cooperativas aún enfrentan desafíos significativos. La infraestructura tecnológica obsoleta y la falta de conocimiento en tecnologías emergentes son obstáculos que han limitado su capacidad de competir en igualdad de condiciones, lo cual ha generado una brecha importante y por demás inadecuada que hay que reducir o eliminar.

En contraste con el sector bancario convencional, las cooperativas financieras y las de ahorro y crédito en Colombia han tardado más en adoptar estas tecnologías debido a restricciones presupuestarias y una cultura organizacional más conservadora, por decir lo menos. No obstante, la transformación digital es vital para que estas entidades puedan ofrecer servicios competitivos, mejorar la experiencia del cliente y reducir costos operativos. La clave para las cooperativas radica en identificar y superar estas limitaciones para mantenerse relevantes en un mercado cada vez más digital.

Alcance de la Transformación Digital 

La transformación digital abarca una serie de cambios interconectados que afectan todos los aspectos de una organización:

1. Reinvención de Modelos de Negocio: La transformación digital requiere que las empresas reconsideren cómo crean, entregan y capturan valor. Esto implica no solo la digitalización de procesos existentes, sino la creación de nuevos modelos de negocio que aprovechen las capacidades tecnológicas para ofrecer productos y servicios de manera más eficiente y personalizada. Por ejemplo, el uso de IA para la personalización de servicios financieros permite a las instituciones ofrecer soluciones adaptadas a las necesidades específicas de cada cliente, mejorando la satisfacción y fidelización.

2. Adopción de Tecnologías Emergentes: La implementación de tecnologías como la IA, el blockchain, y la computación en la nube ha demostrado ser crucial para mejorar la eficiencia operativa y reducir costos. Estas tecnologías no solo automatizan tareas rutinarias, sino que también proporcionan herramientas analíticas avanzadas para tomar decisiones más informadas y estratégicas. Por ejemplo, en el sector
financiero, la Big Data permite un análisis profundo de los comportamientos de los clientes, facilitando la creación de productos más alineados con sus necesidades.

3. Redefinición de la Cultura Organizacional: La transformación digital también implica un cambio significativo en la cultura organizacional. Las empresas deben fomentar una cultura de innovación y adaptación al cambio, donde la experimentación y la agilidad sean elementos centrales. Esto es especialmente relevante en sectores tradicionales como las cooperativas, donde la resistencia al cambio puede ser un obstáculo considerable. Implementar programas de capacitación y desarrollo de habilidades digitales es fundamental para asegurar que todos los niveles de la organización estén alineados con los objetivos de la transformación digital.

Importancia de la Transformación Digital

La transformación digital es ahora una prioridad estratégica para las organizaciones que desean seguir siendo competitivas en un mercado
globalizado:

• Eficiencia Operativa: La digitalización de procesos permite a las organizaciones operar de manera más eficiente, reduciendo los tiempos de respuesta y los costos asociados a las operaciones tradicionales. En el sector financiero, por ejemplo, la automatización de procesos de aprobación de créditos o la implementación de ChatBot s para la atención al cliente son ejemplos claros de cómo la digitalización puede mejorar significativamente la eficiencia.

• Mejora en la Experiencia del Cliente: Los clientes de hoy en día esperan servicios rápidos, accesibles y personalizados. La transformación digital permite a las organizaciones cumplir con estas expectativas a través de la implementación de plataformas referidas al uso simultáneo e interconectado de diferentes canales de comunicación, que facilitan la interacción con los clientes a través de múltiples canales de comunicación. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también fortalece la relación a largo plazo con
ellos.

• Competitividad: En un entorno donde las fintech y otras empresas tecnológicas están entrando en el mercado financiero, las organizaciones que no adopten la transformación digital corren el riesgo de quedarse atrás. Las cooperativas, en particular, deben acelerar su digitalización para competir efectivamente con estos nuevos actores que ya están ofreciendo servicios financieros altamente digitalizados y personalizados.

RUTA APROPIADA PARA LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

Para llevar a cabo una transformación digital efectiva, las organizaciones deben seguir una hoja de ruta clara y bien estructurada:

1. Diagnóstico de la Situación Actual: Es fundamental comenzar con una evaluación exhaustiva de la situación actual de la organización en términos de tecnología, procesos y cultura organizacional. Este diagnóstico debe identificar las brechas tecnológicas, las ineficiencias operativas y las oportunidades para mejorar la adopción de tecnologías digitales. En el sector cooperativo, este paso es crucial para
comprender las limitaciones y oportunidades específicas del modelo de negocio.

2. Definición de Visión y Objetivos Estratégicos: La transformación digital debe estar alineada con la visión a largo plazo de la organización. Establecer objetivos claros que reflejen las metas estratégicas de la empresa es esencial para medir el progreso y asegurar que
todos los esfuerzos estén dirigidos hacia un objetivo común. En el sector cooperativo, es importante que la visión digital esté respaldada por la alta gerencia y que se integren a los socios en este proceso.

3. Diseño de la Arquitectura Tecnológica: Este paso implica la modernización de la infraestructura tecnológica de la organización, incluyendo la actualización de sistemas y la adopción de nuevas tecnologías como la IA y el blockchain. La seguridad, escalabilidad y flexibilidad de la arquitectura tecnológica son aspectos fundamentales que deben considerarse para soportar la transformación digital a largo plazo.

4. Rediseño de Procesos y Modelos de Negocio: La transformación digital no solo se trata de implementar tecnología, sino también de rediseñar los procesos clave para aprovechar al máximo las capacidades digitales. Esto puede incluir la automatización de procesos, la digitalización del servicio al cliente y la creación de nuevos productos financieros basados en tecnología. En el sector cooperativo, es crucial explorar cómo estos cambios pueden fortalecer la competitividad y atraer a una nueva generación de socios.

5. Desarrollo de Capacidades Digitales: Las organizaciones deben invertir en el desarrollo de habilidades digitales entre su personal. Esto incluye la capacitación en nuevas tecnologías, así como la creación de roles especializados en transformación digital. Atraer y retener
talento con habilidades tecnológicas es vital para garantizar el éxito de la transformación digital.

6. Gestión del Cambio y Cultura Digital: La resistencia al cambio es uno de los mayores obstáculos para la transformación digital, especialmente en sectores tradicionales como el cooperativo. Para superar este desafío, es importante comunicar efectivamente la
visión y los beneficios de la transformación digital a todos los niveles de la organización. Fomentar una cultura de innovación y aprendizaje
continuo es clave para asegurar la adopción de nuevas tecnologías y procesos.

7. Monitoreo y Mejora Continua: Finalmente, es esencial establecer indicadores clave de desempeño (KPIs) para medir el progreso de la
transformación digital. Estos KPIs deben revisarse periódicamente para hacer ajustes y mejoras continuas. En el sector cooperativo, compartir mejores prácticas con otras cooperativas y aprender de sus experiencias puede ser un enfoque útil para mejorar continuamente la estrategia digital.

Edición 164-Agosto 2024