Superfinanciera identificó diez acciones irregulares de aseguradoras que afectan a los usuarios

En una investigación sobre el sector asegurador la Superintendencia Financiera de Colombia se identificaron diez practicas que afectan a los usuarios y se constituyen en un abuso por parte de las empresas.

La evaluación está relacionado con los seguros que son comercializados bajo el esquema de “bancaseguros”, en el que los establecimientos de crédito y las aseguradoras comparten un mismo canal. En esencia, el objetivo de este ejercicio de supervisión focalizado es el de afianzar los estándares de trato justo a quienes adquieren estos productos, señala la entidad en un comunicado.

Las conductas ilegales

• Cobro de primas y vinculación o renovación de pólizas sin que el consumidor financiero lo hubiera solicitado o autorizado previamente.
• Inadecuado suministro de información para impedir cancelaciones tempranas por parte del consumidor financiero.
• Diligenciamiento de la solicitud de un seguro o declaración de asegurabilidad por parte de los asesores comerciales, sin el adecuado suministro de información respecto de las condiciones del seguro.
• Ofrecimiento y vinculación a productos que no cumplen con las necesidades del mercado objetivo determinado.
• Adquisición de un producto condicionado a la compra de otro no necesario para su prestación.
• Inadecuado suministro de información e inoportunidad en el pago de indemnizaciones por siniestros reclamados.
• Verificación del estado de riesgo del deudor solo al momento de ocurrencia del siniestro.
• Uso de formatos desactualizados.
• Demora en el trámite de reclamaciones presentadas por los consumidores financieros.
• Objeción de siniestros por falta de documentación que debía custodiar el establecimiento de crédito.

En consecuencia, desde la SFC se logró la suspensión de las prácticas abusivas consistentes en iniciar o renovar una póliza sin solicitud o autorización expresa y su consecuente cobro; condicionar el acceso a un producto con la adquisición de otro no necesario; diligenciar solicitudes de seguro por parte de la fuerza comercial y no permitir la cancelación unilateral dentro de los primeros 90 días de entrada en vigor de la póliza.

Otras acciones que se derivaron de los hallazgos efectuados fueron la verificación de las ventas realizadas por el canal telefónico y la devolución de primas cobradas por pólizas supuestamente obligatorias, así como el fortalecimiento de los controles para garantizar el suministro de información clara, completa y oportuna a los consumidores financieros por parte de los establecimientos de crédito que
comercializan pólizas de seguros, entre otras.

Ante el ejercicio de supervisión la Superfinanciera adelantó medidas que buscan la suspensión de las prácticas abusivas consistentes en:

• • Iniciar o renovar una póliza sin solicitud o autorización expresa, así como su cobro.
  • Condicionar el acceso a un producto, a la adquisición de otro no necesario para su prestación.
  • Diligenciar solicitudes de seguro por parte de la fuerza comercial.
  • No permitir la cancelación unilateral dentro de los primeros 90 días de entrada en vigor de la póliza.
  • Indagar los requisitos de asegurabilidad únicamente al momento de la ocurrencia de los siniestros y su reclamación.
  • No suministrar información sobre las características propias de los seguros ofrecidos o contratados.

• Revisión de las pólizas expedidas y devolver las primas cobradas sin autorización de los consumidores financieros.
• Verificación de las ventas realizadas por el canal telefónico y devolver las primas cobradas por pólizas supuestamente obligatorias.
• Fortalecimiento de los controles para garantizar el suministro de información clara, completa y oportuna a los consumidores financieros por parte de los establecimientos de crédito que comercializan pólizas de seguros.
• Revisión de las reclamaciones que fueron objeto de objeción, aplicando las condiciones propias de las pólizas contratadas.
• Adopción e implementación de acciones preventivas y correctivas sobre las conductas detectadas contrarias a la normatividad o a las mejores prácticas de la industria.
• Modificación de las políticas y procedimientos sobre la revisión de los requisitos de asegurabilidad solo al momento del siniestro.
• Revisión y atención inmediata de los siniestros que superaran el término legal para su atención.

Ficha técnica

El ejercicio de supervisión realizado entre 2022 y 2024 se centró en los productos de seguros de vida (accidentes personales, vida grupo deudor y vida individual) y seguros generales (sustracción, hogar y desempleo), mediante la obtención de pruebas de recorrido, requerimientos de información, revisión de las causas raíz generadoras de las inconformidades de los consumidores mediante muestreos
aleatorios de las mismas, así como pronunciamientos de las defensorías del consumidor financiero, las juntas directivas, la Alta Gerencia y los órganos de control.