Humanizar la cobranza permitió recuperar un 15% más de cartera
Pedro Pineda, Country Manager de Algar Tech explicó a GESTIÓN SOLIDARIA que aunque los sistemas automatizados mejoran el recaudo de cartera hay franjas de la población que solo responden a un tratamiento personalizado.
Priorizar la atención al cliente e identificar sus necesidades, características y forma en que le gusta ser atendidos, son algunos de los elementos necesarios para crear todo un sistema efectivo para la recuperación de cartera y cobranzas.
Al dirigirse a la persona e identificar sus necesidades atendiéndolo de manera personalizada permite según los expertos mejorar los números de recaudo entre un tres a 15 por ciento frente a modelos tradicionales, incluso, los sistematizados que se han puesto de moda en los últimos meses por la posibilidad de reducir costos para la empresa dueña del crédito.
Pedro Pineda, Country Manager de Algar Tech, señaló que desde hace algún tiempo estamos pasando por una transición en la industria financiera y en este caso de la cobranzas, pasamos de tener un centro de cobros tradicional, eso viene de un concepto de hace años. En el cual se colocaban posiciones de trabajo, a hacer un proceso de automatización de esos mismos centros de trabajo.
“¿Qué ha sucedido?, ¿qué sucedió? Con esos cambios de transformación generacional y cambios digitales con una cultura e idiosincrasia de cada una de las regiones, detectamos que cuando el proceso de cobros se humanizaba tenía un porcentaje mayor de éxito el cobro. Entonces decidimos no involucrar un agente cien por ciento virtual, si no agregar un cobro personalizado”, dijo el ejecutivo de la empresa brasilera.
El directivo explicó que en el proceso de humanización el agente de cobro se comunica directamente con la persona y hace un proceso completamente personalizado. El texto preparado está diseñado exclusivamente para esa persona y todo eso lo hace un humano, regresando a lo que presenta esa transición, cuando el trabajo lo realizaba un robot y al final del proceso se incorpora nuevamente un agente de cobros. “Con ese proceso logramos subir un 15 por ciento el éxito en nuestras operaciones de cobro”, dijo.
Pineda insistió que el proceso de cobro automático funciona y es efectivo. Lo que sucede es que hay diferentes tipos de cartera. Una cartera de cobro normal; que está dentro de los parámetros normales frente a otras carteras que son de difícil cobro.
En algunos casos hay unos sectores que son más difíciles de cobrar, por ejemplo, porque la persona está trabajando y no responde llamadas de números desconocidos. Entonces este proceso debe ser encaminado hacia el público objetivo correcto y no puede ser aplicado para todos los segmentos. “Porque si uno agrega humanos a una persona que no contesta el teléfono, no se va a tener un porcentaje de éxito. En este caso tenemos otras operaciones con el público correcto en el cual humanizamos nuestro proceso de cobranzas.
La humanización de la cobranza no necesariamente riñe con la automatización, que para muchos es una escogencia simplemente porque aparentemente es menos costosa. Pero acá no se trata solamente de la cantidad, si no de la calidad del público que se quiere capturar.
Clasificar
Para identificar qué perfil de usuarios, asociados o clientes pueden ser objeto de un plan de personalización y humanización, la empresa responsable de la cobranza debe clasificar el perfil de los deudores.
“Primero identificamos en este caso, cuáles son personas profesionales o si requieren una atención más próxima. Normalmente son gente que le gusta que se les aborde de una manera diferente, que tengan mensajes personalizados, no solamente notificándole que la cartera está pronto a vencer. También, debemos decirle cuánto es el monto del pago, explicarle si tiene una cartera y si ha habido cambios con relación al mes anterior. Es un público al que le gusta una relación próxima con la empresa que está contratando los servicios.
La empresa de origen brasileño ha desarrollado un modelo de negocio cuyo ingreso depende del éxito de su gestión, por la cartera recuperada, contrario a lo que se hacía hace algún tiempo donde se cobraba por puesto de trabajo. “En nuestro modelo de negocio el riesgo está compartido, no tenemos un cobro fijo, pero también logramos mejorar nuestros márgenes”, dijo.
Pedro Pineda señaló que la operación de cobranzas permite identificar que sí existe una voluntad de pago. No solamente se trata de recordarle a la gente que debe pagar. La gente tiene el crédito en su cabeza. Es muy poco el porcentaje de clientes que se les olvida que tienen un pago pendiente, porque son normalmente cuentas fijas.
“Al humanizar el proceso yo puedo hacer un compromiso de pago, cosa que en este momento no puedo automatizar. Yo llamo, entiendo, expongo el caso, cuánto es el monto que esa persona debe a determinada empresa, y así él hace un compromiso de pago con el cual ya tenemos cómo hacer seguimiento de esa persona, incluso para nuevos servicios ya sabemos qué días debemos cobrarle. – Mire, a mí me pagan la nómina de forma quincenal y se va haciendo un perfil del cliente. Y para esos nuevos servicios ya se sabe qué días voy haciendo esos cobros y con eso también programo el flujo de caja para la empresa que contrata la cobranza. Entonces yo también puedo tener una retroalimentación e irme programando para nuevos servicios”, explicó el ejecutivo.
La humanización de la cobranza no necesariamente riñe con la automatización, que para muchos es una escogencia simplemente porque aparentemente es menos costosa. Pero acá no se trata solamente de la cantidad, si no de la calidad del público que se quiere capturar. Entonces hablando de algún tipo de personas podemos conocer su franja horaria, y también su tipo de productividad y como son personas, también deben tener una métrica mínima, con una cantidad limitada de llamadas por día.
Cuando yo humanizo el proceso también debo identificar a qué público le puedo hacer un modelo hibrido o a qué público objetivo le debo hacer un modelo de cobro cien por ciento tradicional, insistió el ejecutivo.
Por último, Pedro Pineda señaló que estos esquemas de estandarización y regularización protegen al consumidor y obligan a crecer a las compañías del sector, porque también llevan a tener nuevas formas, nuevos esquemas de gestionar y realizar, no solamente el cobro, si no también el servicio al cliente, y eso a nosotros como proveedores de servicios nos hacen crecer. “Colombia está muy al día de cobros, comparados con otros países de Latinoamérica, hoy Colombia es un destino muy atractivo para empresas extranjeras, empresas europeas que incorporan procesos de televentas, telemarketing y procesos de cobros que son exportados a otros mercados” concluyó.
Pedro Pineda, Country Manager de Algar Tech señaló que de acuerdo al perfil del deudor se pueden aplicar modelos tradicionales, mixtos, automatizados o humanizados de cobranzas para mejorar los resultados de cada empresa. Pero este perfil debe ser el resultado de investigaciones profundas en el mercado y la utilización de soportes adecuados.
