La fuga no es generacional. Es relacional en el cooperativismo
Por qué los asociados no se van por edad, sino porque dejaron de sentirse importantes.
Por: AllisonSarmiento Mayorga
Consultora-gerentedeServicioparaPymes
asarmiento@gerenteserviciopymes.com
Estas son frases que escucho con frecuencia en el sector:
«Es que los jóvenes ya no son fieles.»
«Es que sin transformación digital no tenemos cómo competir.»
«Es que los de antes sí entendían la filosofía.» Y es lógico pensar así.
Hoy, todos podemos comparar más opciones, usar canales digitales, cambiar de proveedor con facilidad y tenemos menos paciencia frente a procesos lentos.
Pero cuando analizo el comportamiento de retiros en diferentes entidades, la realidad es otra: no solo se están desconectando los jóvenes.
También se retiran adultos, asociados antiguos, personas mayores y clientes que durante años parecían estables.
Entonces la pregunta es inevitable:
¿De verdad la fuga es un problema generacional?
¿O estamos usando la generación como explicación para evitar mirar algo más profundo?
Porque los datos muestran una realidad distinta:
La fuga no es generacional. Es relacional.
La edad puede ayudar a entender ciertos comportamientos, pero no debería utilizarse como explicación única.
El Pew Research Center ha advertido que los análisis generacionales deben interpretarse con cautela, porque es necesario considerar factores como la etapa de vida, el contexto social y las circunstancias económicas. No es lo mismo comparar a los jóvenes actuales con los adultos de hoy, que compararlos con jóvenes de otras épocas en condiciones similares.
Y esto es especialmente relevante para las entidades del sector solidario.
Porque una cosa es reconocer que la mayoría de las personas —sin importar su edad— esperan rapidez, autonomía, canales digitales y la posibilidad de elegir cómo relacionarse con la entidad.
Y otra muy distinta concluir que alguien se retira porque «su generación ya no se compromete».
Las generaciones ayudan a entender expectativas.
Pero no explican, por sí solas, la fuga.
Lo que realmente sostiene la lealtad.
Cuando se revisa la evidencia sobre lealtad en servicios financieros, la explicación generacional pierde fuerza.
Una revisión sistemática publicada en la revista Heliyon, que analizó estudios desarrollados entre 2012 y 2024, encontró que la lealtad está asociada principalmente con factores como:
- La satisfacción.
- La confianza.
- La calidad del servicio.
- La confiabilidad.
- El valor percibido.
- La experiencia vivida.
En otras palabras, la lealtad no se construye por edad, antigüedad o costumbre.
Se construye cuando el asociado percibe que la entidad sigue siendo relevante para su vida.
El reto particular del sector solidario
La Unidad de Regulación Financiera (URF) ha advertido que la ausencia de iniciativas de transformación digital,
especialmente en cooperativas de menor tamaño, puede acelerar la migración de asociados hacia entidades que ofrecen experiencias más personalizadas y digitales.
Pero aquí existe un matiz importante.
Porque una entidad solidaria que se digitaliza, pero pierde cercanía, corre el riesgo de convertirse en una opción más
dentro del mercado financiero.
Y en ese terreno compite en desventaja.
Una Fintech puede ser más rápida.
Un Banco puede tener más capacidad tecnológica.
Una Billetera digital puede ofrecer menos fricción.
Pero una entidad solidaria posee algo mucho más difícil de replicar: la capacidad de construir confianza, pertenencia y comunidad alrededor de sus asociados.
La pregunta que deberían hacerse las entidades
Mientras se siga creyendo que la fuga es un problema generacional, las soluciones seguirán siendo superficiales.
Pero cuando se entiende que la fuga es relacional, la conversación cambia.
Ya no se trata únicamente de atraer o retener asociados. Se trata de volver a ser relevantes.
Porque cuando una entidad pierde jóvenes, adultos y mayores al mismo tiempo, el problema ya no puede explicarse por la edad.
El problema tiene otro nombre: desconexión. Por eso la fuga no es generacional. Es relacional. Y aquello que deja
de conectar, tarde o temprano, se reemplaza.
