Cooperativas Colombianas: Un Caso de Éxito en la Recuperación de la Mora
Por: Misael Chaves Leitón
Gerente de Desarrollo de Negocios Latinoamérica
Credit-Force Costa Rica
Durante los últimos años, el sector cooperativo colombiano ha demostrado una resiliencia admirable frente a los desafíos del entorno económico. Entre 2022 y mediados de 2023, las tasas de morosidad alcanzaron niveles críticos, superando el 16% en algunos casos (el doble de datos pre-pandemia), y generando gran preocupación en el ecosistema financiero solidario. Sin embargo, gracias a una combinación estratégica de decisiones operativas, tecnológicas y humanas, al cierre de 2024 y con proyección positiva para 2025, la mora se ha reducido de manera sostenida.
Este comportamiento no solo es positivo en términos de cifras, sino también simbólicamente poderoso: representa el esfuerzo conjunto de equipos directivos, áreas operativas y redes de asociados que han creído en soluciones inteligentes, adaptables y sostenibles.
Retomar composiciones de mora similares a las de la época prepandemia es una muestra clara de recuperación institucional. Si bien aún falta camino por recorrer, el rumbo está marcado por acciones conscientes y datos tangibles.
A continuación, se describen las estrategias más relevantes implementadas por las cooperativas colombianas para lograr esta recuperación. Cada una ha sido clave para contener el deterioro de cartera y mejorar la calidad del portafolio sin afectar la relación con el asociado.
1. Diagnóstico Operativo Integral
Antes de aplicar cualquier herramienta tecnológica o tomar decisiones de inversión, muchas cooperativas optaron por realizar un mapeo integral de sus procesos. Esta estrategia permitió identificar cuellos de botella, tareas manuales, puntos de fuga en la originación y deficiencias en la reestructuración. El diagnóstico se convirtió en el primer gran paso para actuar con datos
reales, no con supuestos. Las entidades que lo aplicaron lograron priorizar intervenciones y reducir la ejecución de tareas innecesarias.
2. Fortalecimiento de la Gestión Temprana
La mora blanda (B1 y B2) dejó de ser tratada como un asunto de segundo plano. Las cooperativas reorganizaron sus áreas de cobranza para crear células especializadas en prevención. Estas áreas aplicaron recordatorios preventivos, contactos proactivos en fechas claves, seguimiento a comportamientos atípicos y campañas focalizadas. Con estas acciones, muchas cuentas que habrían escalado a mora intermedia lograron ser rehabilitadas rápidamente.
3. Microsegmentación Operativa
Las cooperativas empezaron a clasificar a sus asociados no solo por días de mora, sino también por variables como el historial de pago, la antigüedad en la entidad, el nivel de participación en productos, la sensibilidad a recordatorios y la forma de contacto preferida. Esta segmentación permitió personalizar las estrategias y asignar recursos según probabilidad de rehabilitación.El resultado fue una mejora significativa en la efectividad del contacto y una reducción real de la carga operativa.
4. Programas de Educación Financiera
En un enfoque preventivo, varias cooperativas implementaron o fortalecieron programas de educación financiera dirigidos a sus asociados. Una de las experiencias más notables fue la de Microempresas de Colombia, que desarrolló actividades en más de 90 municipios y logró impactar a cerca de 20.000 personas. Estos programas abordaron temas como manejo de ingresos, planificación del gasto, endeudamiento responsable y gestión emocional de las finanzas. Aunque el impacto en la mora no siempre se ve de forma inmediata, los estudios muestran una
correlación positiva entre formación financiera y cumplimiento de pago.
5. Planes de Pago Flexibles y Alternativas de Reestructuración
Durante el periodo de mayor presión, las cooperativas adoptaron esquemas flexibles para atender la situación de los deudores. Estos incluyeron periodos de gracia, reestructuraciones sin penalización crediticia, ampliación de plazos y renegociaciones individuales adaptadas a la capacidad de pago del asociado. Según lo permitido por la Supersolidaria, estos ajustes se realizaron sin afectar la calificación del crédito, lo cual protegió tanto la relación institucional como el historial del asociado.
6. Gobernanza Digital y Seguimiento por KPIs Las cooperativas fortalecieron sus comités de riesgo y adoptaron tableros de control dinámicos. El seguimiento de indicadores clave como tasa de
rehabilitación por bucket, eficiencia de contactabilidad, segmentación por riesgo y tiempo promedio de resolución se volvió rutina. Esta gobernanza digital permitió reaccionar más rápido, asignar mejor los recursos y escalar las buenas prácticas entre equipos regionales.
7. Cultura Organizacional Enfocada en el Asociado
Una de las transformaciones más profundas ha sido cultural. La cobranza dejó de verse como una acción punitiva y pasó a entenderse como un proceso de acompañamiento. Se entrenó al personal para escuchar más, entender mejor y ofrecer soluciones. Esta empatía operativa no solo redujo la fricción, sino que reforzó la relación de largo plazo con el asociado. Las cooperativas que asumieron este enfoque reportan mayor retención de clientes y mejoras en su NPS.
Estas siete estrategias han permitido que, en general, la gestión de cobranza haya pasado de la reacción a la planificación, del control al acompañamiento, del dato estático al análisis predictivo.
Aunque aún falta camino por recorrer y los entornos macroeconómicos siguen siendo desafiantes, las bases que se han construido entre 2023 y 2025 posicionan al sector cooperativo como un referente de gestión responsable del riesgo crediticio.
El caso colombiano se perfila como una muestra exitosa de cómo el sector solidario puede responder con inteligencia, técnica y empatía ante escenarios complejos. El reto ahora es sostener esta curva de aprendizaje, compartir mejores prácticas entre cooperativas y seguir perfeccionando el equilibrio entre sostenibilidad financiera e impacto social.
