Sector Cooperativo Revoluciona Cobranzas: Menos Fricción, Más Tecnología y Empatía
En un encuentro organizado por Gestión Solidaria, expertos del sector cooperativo revelaron las nuevas estrategias para transformar la cobranza: eliminar la fricción con los deudores, priorizar la empatía y adoptar tecnología predictiva. El debate, que reunió a líderes de Colombia, Costa Rica y analistas de datos, destacó cómo la combinación de inteligencia artificial y enfoque humano está reduciendo la morosidad, mientras se mantiene cohesionada la base social de cada empresa solidaria.
La cobranza en Colombia está experimentando una transformación significativa, alejándose de las prácticas coercitivas y adoptando un enfoque más profesional, empático y tecnológicamente avanzado. Expertos advirtieron la importancia de evitar la «fricción» en este proceso, o más bien, de cómo evitarla para preservar la relación con el cliente.
Legislación y empatía: los nuevos pilares
Paola Zambrano, directora de cartera de la Universidad Cooperativa Minuto de Dios, enfatizó que la fricción no solo aleja al cliente, sino que lo desvincula de una relación comercial que podría reactivarse en el futuro. Subrayó, además, los desafíos que presenta la legislación colombiana , que ahora protege más al deudor. «La legislación colombiana ahora es muy estricta en lo que tiene que ver no solamente con los horarios, sino también con la cantidad de mensajes o con la cantidad de recordatorios de acercamientos que yo tengo con el cliente», explicó Zambrano. Actualmente, las cobranzas se limitan a horarios de lunes a viernes de 7 am a 7 pm, y sábados de 8 am a 3 pm, con restricciones en la frecuencia de los recordatorios.
La clave, según los expertos, es la escucha activa y la búsqueda de alternativas de pago que se ajustan a la situación particular de cada cliente. «Definitivamente al cliente hay que llegarles con otro argumento, con otra exposición, y es más de cara a lo comercial, de cara a cómo a través de una escucha activa conozco su situación, cómo puedo yo entender qué es lo que está sucediendo y con ese entendimiento poder una alternativa o una solución», afirmó Zambrano. Los acuerdos de pago, con su debido seguimiento, son vistos como una «excelente alternativa de normalización de cartera».
Innovación digital en Costa Rica y el rol de los datos
Desde Costa Rica, Misael Cháves, miembro de CreditForce, compartió que la situación en su país es similar, con una legislación que también restringe los horarios de cobranza. Su firma, especializada en la digitalización del crédito y la cobranza, ha integrado en su software estrategias de negociación que buscan ser asertivas y no coercitivas.
Chávez resaltó la importancia de la microsegmentación de clientes y la necesidad de sistemas automatizados. «Si vos lo haces de una forma inteligente y haces una segmentación donde decís ‘Ah, fulanito lo puedo llamar de 7 de la mañana a 8 de la mañana porque a partir de las 8 no lo puedo conectar o hasta después de las 5 de la tarde’, te ahorrás un reproceso», dijo. Estos sistemas, como Collectas de CreditForce, permiten ejecutar de forma automática y efectiva el proceso de cobranza, optimizando los recursos y aumentando la efectividad.
La analítica predictiva al servicio de la cobranza.
Carlos Esteban Álvarez, ingeniero y economista, presentó una herramienta de su empresa, Metadata Analytic, que permite a las cooperativas de ahorro y crédito analizar su información de morosidad y riesgo. Esta plataforma integra datos públicos y privados para ofrecer una visión completa del comportamiento de la cartera.
Esteban destacó la importancia de la tasa de morosidad y la tasa de riesgo para predecir el comportamiento futuro de la cartera. «La tasa de riesgo es lo que me ayuda a predecir qué tan posible es que haya una posibilidad de no pago», explicó. La herramienta permite a las entidades identificar dónde enfocar sus esfuerzos de cobranza, por ejemplo, en líneas de crédito o niveles de riesgo específicos. «La idea es entregar herramientas, soluciones, posibilidades que dentro de un nicho o de la economía como es el nicho de las cooperativas» dijo el analista.
«No podemos seguir operando como hace 10 años. La combinación de tecnología, datos y empatía no es un lujo: es supervivencia. Quien ignore esto, perderá clientes y enfrentará sanciones» — Alison Sarmiento.
Empatía = Lealtad + Eficiencia:
Entre tanto Allison Sarmiento, experta en Atención al Cliente, citó estudios de PriceWaterhouse donde se afirma que el 73% de los clientes son más leales cuando sienten trato empático durante la cobranza.
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La experta señaló vario pasos para que cada entidad desarrolle un método:
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Etapa 0: Recordatorios claros vía WhatsApp/SMS antes del vencimiento.
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Acuerdos realistas: «Ofrecer plazos personalizados, no exigir pagos imposibles».
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Capacitación: «En muchas cooperativas, quien vende es quien cobra. Sin entrenamiento en negociación, se genera fricción innecesaria».
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Casos Críticos y Soluciones
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Problema: Cooperativas que usan Excel para gestionar cartera morosa, exponiéndose a errores y saturación de personal.
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Solución: Herramientas como Collecta (presentada por Chávez) automatizan contactos, priorizan deudores por perfil (ej: «nivel E» = alto riesgo) y ajustan canales según preferencias del cliente.
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Dato clave: Cooperativas con modelos preventivos logran hasta 25% más recuperación que las reactivas.
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El Mensaje Final: Reinventar o Quedarse Atrás
Los expertos cerraron con una advertencia:
«No podemos seguir operando como hace 10 años. La combinación de tecnología, datos y empatía no es un lujo: es supervivencia. Quien ignore esto, perderá clientes y enfrentará sanciones» — Allison Sarmiento.
El encuentro, dejó en claro que el futuro de la cobranza es digital, humano y regulatoriamente inteligente, pero sobre todo empático para retener a las personas en un mercado altamente competitivo.
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