Agencias de Cobro: El socio estratégico para la recuperación sostenible
Durante años, las agencias externas de cobro han sido vistas como el “último recurso” dentro de la cadena de gestión crediticia. Sin embargo, esa visión ha cambiado. Hoy, en América Latina, las agencias profesionales se han convertido en un socio estratégico clave para financieras, fintechs, cooperativas y bancos que buscan eficiencia operativa, especialización técnica y sostenibilidad en sus indicadores de mora.
Por: MisaelChaves
Gerente de Cobranza – Datavox/KO 360
Costa Rica
¿Qué resultados ofrecen las agencias en la región?
La profesionalización y tecnificación de la gestión de crédito y cobranza ha demostrado impactar positivamente la estabilidad financiera. Estudios del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) y de la CAF – Banco de Desarrollo de América Latina y el Caribe señalan que la digitalización y especialización pueden mejorar la eficiencia operativa entre un 20% y 40%, dependiendo del nivel de madurez tecnológica.
Además, estudios sectoriales privados como los de Fenalco Colombia muestran que:
– Las agencias especializadas en cartera castigada suelen presentar mejores tasas de contacto efectivo.
– La segmentación avanzada puede incrementar la recuperación en mora temprana entre 15% y 30%.
– El modelo variable por comisión reduce riesgos operativos para la entidad financiera.
Canales utilizados por las agencias modernas
La cobranza ya no es exclusivamente telefónica. Hoy se trabaja bajo un modelo omnicanal:
– Llamadas telefónicas (predictivo y manual)
– WhatsApp Business
– SMS segmentado
– Email automatizado
– Bots conversacionales
– Portales de autogestión
La clave está en utilizar el canal correcto para el perfil correcto en el momento correcto.
ACR “Accounts per Collector Ratio” (Cuentas por Gestor de Cobro)
El ACR se refiere a la cantidad óptima de cuentas asignadas por gestor según el nivel de mora:
1–30 días: 350–700 cuentas (considerando un motor de marcación).
31–90 días: 200–350 cuentas
91–180 días: 120–200 cuentas
Más de 180 días: 500–700 cuentas
A mayor complejidad de la mora, menor número de cuentas, por gestor para mantener calidad y efectividad. Sin embargo una vez entrado en mas de 180 días el número nuevamente incrementa debido a su baja contactabilidad. Relación Agencia / Financierana relación estratégica debe basarse en:
– Claridad contractual
– Respeto a los acuerdos negociados
– Pago correcto sobre la cartera en mora
– Flujo constante de información
– Evaluación periódica de desempeño
El objetivo debe ser un modelo ganar/ganar que permita invertir en tecnología, capacitación y analítica avanzada.
Aliados estratégicos para proteger la cartera:
Las agencias externas de cobro están evolucionando hacia centros especializados en analítica aplicada a recuperación. La eficiencia ahora se mide solo por
cuánto se recupera, a qué costo y bajo qué estándares reputacionales.
En mi opinión, la pregunta a ¿si es necesario tercerizar?
Será siempre “Sí” ; sin embargo se debe tomar siempre en cuenta el nivel de especialización y estrategia con la que se está gestionando la cartera.
